СКБ Проминформ   СКБ Проминформ. Специализированное конструкторское бюро  
  Главная Написать нам Поиск Английский Русский  
 
     www.prominform.ru - Официальный сайт компании "СКБ ПромИнформ" - Центр обработки вызовов техподдержки ADSL

Главная/Продукция/ЦОВ ТП ADSL

Центр обработки вызовов техподдержки ADSL

Назначение:

Центр обработки вызовов техподдержки ADSL (ЦОВ ТП ADSL) предназначен для автоматизации процессов обслуживания входящих вызовов абонентов по вопросам техподдержки.

Основные возможности:

  • Настраиваемое голосовое меню-автоинформатор (с возможностью полного отключения).
  • Одновременный прием одного или нескольких входящих вызовов на РМ оператора с выводом на экран информации из справочника абонентов – АОН, ф.и.о./наименование организации, адрес абонента.
  • Ведение журнала входящих вызовов абонентов.
  • Оформление наряда на устанение неисправностей.
  • Автоматический поиск (по АОН из информации о входящем вызове) и вывод на экран незакрытого наряда по предыдущему обращению данного абонента.
  • Просмотр технической информации абонента – DSLAM, порт, рамка, пара, IP адрес, л/с в биллинговой системе, тарифный план.
  • Поиск и просмотр информации о предыдущих обращениях абонента (история обслуживания абонента).
  • Организация движения нарядов по рабочим местам (РМ) специалистов службы техподдержки (оператор, измерители, кросс и т.д.) с сохранением полной истории обработки наряда.
  • Аудиозапись обращений абонентов в нерабочее время.
  • Исходящий звонок оператора специалисту службы техподдержки.
  • Перевод входящего вызова на специалиста службы техподдержки (если у него установлено РМ ЦОВ ТП ADSL).
  • Соединение абонента со специалистом службы техподдержки (если у него не установлено РМ ЦОВ ТП ADSL, а есть только городской/сотовый телефон).
  • Обмен текстовыми сообщениями/распоряжениями между операторами и специалистами службы техподдержки.
  • Справка по определению типичных неисправностей.
  • Создание отчетов о проделанной работе за заданный промежуток времени.
  • Конструктор отчетов.

Общий алгоритм работы системы

ЦОВ ТП ADSL создан на базе автоматизированного междугороднего коммутатора (АМК). Схема взаимодействия компонентов системы показана на рисунке:

Входящий вызов абонента (на телефон службы техподдержки) или техника (на служебный телефон) поступает с АТС в АМК.

Вызовы на служебный номер сразу направляются программой ДИСПЕТЧЕР (по сети Ethernet) на одно из рабочих мест операторов.

Вызовы на служебный номер всегда распределяются на рабочее место оператора, независимо от занятости его вызовами абонентов.

Вызов абонента ДИСПЕТЧЕР распределяет на ИНТЕРАКТИВНЫЙ АВТОИНФОРМАТОР, абонент попадает в голосовое меню.

Голосовое меню может, например, предлагать абоненту на выбор справку об особенностях оплаты за текущий период или перевод вызова на оператора службы техподдержки.

Если абонент выбирает перевод на оператора и время рабочее – ИНТЕРАКТИВНЫЙ АВТОИНФОРМАТОР дает команду ДИСПЕТЧЕРУ перевести входящий на РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА. Далее абонента обслуживает оператор.

Если время нерабочее - абоненту зачитывается информация о режиме работы операторов, информация о правильном подключении модема и предлагается записать сообщение о неисправности и оставить контактный телефон.

Для настройки интервалов рабочего времени, а также рабочих/нерабочих дней в интерактивном автоинформаторе есть специальный редактор:

ИНТЕРАКТИВНЫЙ АВТОИНФОРМАТОР позволяет включить/отключить сообщение о глобальной аварии ADSL в городе, которое зачитывается сразу после приветствия и позволяет разгрузить операторов от шквала звонков в таких случаях.

Снятие/установка аварийное сообщения возможны как с компьютера, на котором запущен интерактивный автоинформатор, так и с любого другого рабочего места системы.

При поступлении входящего вызова на РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА оператор видит абонент это или техник, АОН, ФИО/название предприятия, адрес, полученные из системы САМОТЛОР.

Система автоматически ведет журнал входящих вызовов:

Когда процент входящих вызовов, на которые операторы не успевают отвечать поднимается выше заданного в настройках предела, система сигнализирует о перегрузке по входящим вызовам.

При вызове бланка нового наряда он автоматически заполняется технической информацией ADSL по АОН абонента. При необходимости (абонент звонит не со своего номера) номер телефона порта можно изменить и перезаполнить наряд актуальной информацией.

По полученным ADSL данным (площадка, ДСЛАМ, слот, порт, лицевые счета) оператор проверяет задолженость абонента и физическую исправность оборудования, используя внешнее по отношению к рассматриваемой системе программное обеспечение.

При выявлении причины неисправности оператор может использовать встроенную справку по порядку поиска неисправностей.

Оператор также может найти и поднять незакрытый наряд по предыдущему обращению данного абонента.

При невозможности установить причину неисправности самостоятельно оператор может перенаправить электронный наряд на рабочее место другого специалиста техподдержки (измерители, кросс - если у данного специалиста установлено РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА) либо сделать ему исходящий звонок и передать информацию устно.

Наряд отправляется на другое рабочее место выбором необходимой для работы с этим нарядом роли рабочего места. Если в системе зарегистрировано одновременно несколько рабочих мест с одной и той же ролью, наряд берет первый свободный оператор на одном из этих РМ.

Каждый специалист/оператор, работающий с нарядом, может оставить в нем свой комментарий о проделаной работе.

Каждый наряд имеет контрольный срок исполнения. При проверке превышения контрольного срока системой учитываются нерабочие (выходные и праздничные) дни.

Администратор/старший техподдержки прослушивает записи обращений абонентов, сделанные в нерабочее время, оформляет наряды и отправляет их для исполнения на рабочие места операторов.

Администратор распечатывает предварительно настроеные отчеты о выработке операторов и параметрах исполненных нарядов.

Администратор может конфигурировать новые отчеты используя конструктор отчетов.

Администратор настраивает справку по поиску причин неисправностей.

Администратор конфигурирует роли рабочих мест и задает права операторов.

Аппаратное и программное обеспечение ЦОВ ТП ADSL

АППАРАТНАЯ ЧАСТЬ

1. АМК

Основными характеристиками АМК являются:

  • полнодоступное цифровое поле на 512 линий
  • возможность подключения до 32 рабочих мест операторов
  • кэш аудиосообщений до 1 часа общей продолжительности
  • до 511 отдельных фраз (если загружать аудиофразы сверх этого предела, будут вытесняться самые редко используемые).
  • возможность подключения аналоговых и цифровых линий связи с практически любой используемой в настоящее время сигнализацией.

Если необходим АМК с большими возможностями, можно соединить несколько коммутаторов.
В данной системе АМК осуществляет связь с АТС, все коммутации абонентов и операторов, проигрывание абонентам аудиофраз.

2. Шлюз IP-телефонии

Вторая составляющая аппаратной части ЦОВ - IP-шлюз VoiceLink производства СКБ ПромИнформ. Шлюз имеет один порт для потока E1, один порт для 10/100 Мбит/с Ethernet, проверен на совместимость с оборудованием Cisco.

В данной системе шлюз осуществляет преобразование вызовов от АМК по ИКМ потоку с сигнализацией EDSS в вызовы по протоколу SIP/RTP на аудиосервер.

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ДИСПЕТЧЕР (MS-DOS), выполняется в стативе АМК, управляет его работой, осуществляет связь с другим ПО комплекса по протоколу Netbios.

ИНТЕРАКТИВНЫЙ АВТОИНФОРМАТОР (win32 приложение) - логика голосового меню, загрузка файлов аудиофраз из базы данных в статив АМК, команды ДИСПЕТЧЕРУ на проговаривание фраз абоненту, перевод входящих вызовов на РАБОЧИЕ МЕСТА ОПЕРАТОРОВ либо команды на коммутацию абонента на аудиозапись.

АУДИОСЕРВЕР (win32 сервис) - прием входящих вызовов по протоколам SIP/RTP, запись голоса в базу данных ORACLE в формате A-Law 8 кГц 8 бит моно (1 мин ~ 0,5 МБ). Настраиваются ограничения на максимальное количество одновременно записываемых абонентов, максимальное время записи одного абонента, максимальный процент потерянных пакетов.

TCP/IP – NETBIOS ПРОКСИ-СЕРВЕР.

Использование программой Диспетчер сетевого протокола Netbios не позволяет взаимодействовать с ней прикладному ПО из других сегментов сети, соединенных при помощи маршрутизаторов.
Tcp/Ip – Netbios прокси-сервер предназначен для решения проблемы функционирования комплекса в маршрутизируемых сетях.
Tcp/Ip – Netbios прокси-сервер выполнен в виде службы (сервиса) Windows. Сервис устанавливается и запускается на компьютере, находящемся в одном сегменте сети с коммутационным оборудованием и ожидает подключения клиентов (прикладного ПО комплекса – РМ оператора, РМ техника и т.д.) по протоколу Tcp/Ip. Для каждого подключившегося клиента Tcp/Ip – Netbios прокси-сервер создает Netbios-соединение с программой Диспетчер и начинает транслировать команды и сообщения в обоих направлениях.
Если все ПО функционирует в пределах одного сегмента сети, без использования маршрутизаторов, в использовании Tcp/Ip – Netbios прокси-сервера нет необходимости, клиенты (прикладное ПО) могут подключаться к программе Диспетчер непосредственно по протоколу Netbios.
Tcp/Ip – Netbios прокси-сервер не требует каких-либо ключевых файлов или аппаратных ключей.
Tcp/Ip – Netbios прокси-сервер не использует баз данных Oracle или каких-либо других.

РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА (win32 приложение) - прием, индикация входящего вызова абонента или техника, интерфейс для работы с нарядами, учет выработки оператора, предоставление справочной информации об абоненте ADSL, исходящий дозвон до абонентов и техников, перевод входящего на другое рабочее место оператора и т.д.
Программа построена по модульному принципу, для данной системы был написан модуль для работы с информацией ADSL - площадки, ДСЛАМы, слоты, порты, лицевые счета, наряды и т.д.
Работа и сама возможность загрузки каждого модуля зависят от параметров настройки. Администратор системы создает перечень ролей и настраивает для каждой роли параметры модулей. Каждому оператору (по личному номеру) дается разрешение на использование одной или нескольких ролей. При регистрации в программе оператор выбирает одну из разрешенных ему ролей и загружаемые модули конфигурируются под параметры заданные для этой роли.
Таким образом, например, оператор-техник имеет возможность настраивать шаблоны наборов номеров для исходящих наборов, а оператор, работающий с клиентами может только делать исходящие наборы, к настройкам у него доступа нет.
Количество входящих вызовов, которые одновременно могут поступить на рабочее место задается в настройках программы и ограничено только возможностями человека-оператора по их одновременному обслуживанию (качественное обслуживание более трех абонентов одновременно весьма проблематично).

АРМ оператора ЦОВ сохраняет информацию только о входящих вызовах, которые до него дошли. Для сохранения информации о всех входящих, в том числе о тех, которые не дошли до АРМ оператора предназначена программа СЕРВЕР СООБЩЕНИЙ. Сервер сообщений получает информацию о входящих от Диспетчера и записывает ее в базу данных. Сервер сообщений выполнен в виде win32 – приложения.

АРМ АДМИНИСТРАТОРА (win32 приложение) - ведение списка операторов, настройка прав операторов, редактирование технической информации абонентов ADSL (площадки, ДСЛАМы, слоты, порты, лицевые счета), прослушивание сообщений, оставленных абонентами во вне рабочее время, создание нарядов по этим сообщениям, просмотр нарядов, поиск по нарядам, создание отчетов, настройка справки по поиску неисправности. В программу встроен конструктор отчетов.

БАЗА ДАННЫХ (Oracle) - информация о Ф.И.О. и адресе абонентов берется из АСР САМОТЛОР, вся остальная информация хранится в БД ЦОВ.

АРМ ТЕХНИКА используется для тестирования и настройки ПО коммутационного оборудования. АРМ Техника представляет собой win32–приложение.




 
Новости
О компании
Продукция
Решения
Контакты
Партнеры
Вопросы
Сервис
Заказ
Форум